En modern AI-telefonilösning bör kunna svara naturligt på samtal, förstå kundens avsikt, ge relevanta svar, utföra uppgifter och integreras med företagets befintliga system. Viktiga funktioner är bland annat intelligent samtalshantering, bokning, vidarekoppling till personal, CRM-integration, samtalsanalys, automatiserad uppföljning, stöd för flera arbetsflöden samt funktioner för säkerhet och dataskydd.
Vilka funktioner behöver en modern AI-telefonilösning?
AI-telefoni har utvecklats från enkla automatiska telefonsvarare till AI-baserade telefonassistenter som kan förstå naturligt språk och hantera olika typer av kundsamtal. För företag är det därför viktigt att bedöma hela funktionaliteten och inte bara hur AI-rösten låter.
En modern lösning bör kunna anpassas till företagets processer och fungera tillsammans med telefoni, CRM, kalender, bokningssystem och andra verksamhetssystem.
1. Naturlig språkförståelse
En grundläggande funktion är att AI:n kan förstå vad kunden faktiskt säger utan att kunden behöver använda specifika kommandon.
AI:n bör kunna hantera följdfrågor, olika formuleringar, avbrott och samtal där kunden ändrar riktning. Det gör dialogen mer naturlig och minskar behovet av fasta knappval.
Förstå kundens avsikt
AI:n bör kunna identifiera varför kunden ringer och anpassa samtalet efter situationen. En kund som vill boka en tid behöver exempelvis ett annat samtalsflöde än en kund som vill ha teknisk support.
2. Intelligent samtalshantering
AI-telefonin bör kunna avgöra vad som ska hända med samtalet. Den kan exempelvis besvara frågan direkt, samla in information, starta ett arbetsflöde eller koppla vidare kunden till rätt avdelning.
Det innebär att AI:n fungerar som ett intelligent första steg mellan kunden och företaget.
3. Automatisk vidarekoppling
En modern AI-telefonilösning bör kunna vidarekoppla samtal baserat på kundens ärende, företagets regler och tillgängliga resurser.
Det kan exempelvis innebära att försäljningsfrågor går till säljteamet medan tekniska frågor går till supporten.
Smidig överlämning till personal
När AI:n lämnar över ett samtal bör den mänskliga medarbetaren helst få relevant kontext om kunden och ärendet. Det minskar behovet av att kunden upprepar samma information.
4. Bokning och kalenderhantering
För många företag är bokning en central funktion. AI:n bör kunna hjälpa kunder att hitta lämpliga tider och genomföra bokningar enligt företagets regler.
Den kan även användas för att ändra eller avboka tider och skicka information vidare till företagets kalender- eller bokningssystem.
5. CRM-integration
En modern AI-telefonilösning bör kunna integreras med företagets CRM-system. Det gör att samtal kan kopplas till rätt kund eller kontakt och att relevant information kan registreras automatiskt.
AI:n kan exempelvis skapa leads, uppdatera kundinformation, registrera aktiviteter eller skapa ärenden efter ett samtal.
Automatisera administration
CRM-integrationen gör att personalen slipper registrera lika mycket information manuellt. Resultatet av ett samtal kan i stället skickas vidare automatiskt till rätt system och arbetsflöde.
6. Kunskapsbas och företagets information
AI:n behöver tillgång till korrekt information för att kunna ge relevanta svar. En modern lösning bör därför kunna använda företagets egna dokument, webbplatsinnehåll, instruktioner, produktinformation och andra godkända informationskällor.
Det bör även vara enkelt att uppdatera informationen när priser, tjänster, öppettider, rutiner eller andra uppgifter förändras.
7. Hantering av kundärenden
AI-telefonin bör kunna samla in information och hjälpa till att hantera återkommande kundärenden. Det kan exempelvis handla om felanmälningar, supportfrågor, leveransfrågor eller serviceförfrågningar.
AI:n kan ställa relevanta frågor och registrera informationen så att personalen får ett komplett underlag för fortsatt hantering.
8. Samtalsanalys och sammanfattningar
En modern AI-telefonilösning bör kunna transkribera och sammanfatta samtal. AI:n kan identifiera kundens behov, viktiga beslut, frågor och nästa steg.
Sammanfattningen kan sedan användas i CRM-systemet eller som underlag för uppföljning. Det minskar den administrativa tiden efter samtalet.
9. Automatisk uppföljning
AI kan även användas efter samtalet. Beroende på företagets arbetsflöden kan systemet exempelvis skapa en uppföljningsuppgift, skicka information eller initiera nästa steg i en försäljnings- eller kundserviceprocess.
Det gör att AI-telefonin kan bli en del av hela processen och inte bara själva telefonsamtalet.
10. Tillgänglighet utanför öppettider
En viktig funktion är möjligheten att hantera samtal även när företagets personal inte är tillgänglig. AI:n kan svara på vanliga frågor, samla in meddelanden, hantera bokningar och identifiera ärenden som behöver prioriteras.
Vid behov kan AI:n även informera kunden om när personal finns tillgänglig eller använda särskilda regler för akuta ärenden.
11. Stöd för flera avdelningar
En modern lösning bör kunna användas av flera delar av företaget. Samma AI-plattform kan exempelvis stödja kundservice, försäljning, support, bokning och intern administration.
Det är en fördel om olika avdelningar kan ha egna instruktioner, kunskapskällor och samtalsflöden samtidigt som lösningen hanteras centralt.
12. Integration med Microsoft Teams och andra system
Företag som använder Microsoft Teams eller andra kommunikationsplattformar bör kontrollera vilka integrationsmöjligheter AI-telefonileverantören erbjuder.
En integration kan göra det möjligt att kombinera AI-baserad samtalshantering med företagets befintliga telefoni och kommunikationsmiljö.
13. Säkerhet och behörighetskontroll
AI-telefonin bör ha funktioner som gör det möjligt att kontrollera vilka system och vilken information AI:n får tillgång till.
Behörigheter bör kunna begränsas efter behov och företagets administration bör kunna följa upp åtkomst och aktiviteter. Detta är särskilt viktigt när AI:n integreras med CRM, kalendrar eller andra interna system.
14. GDPR och dataskydd
Om telefonsamtal innehåller personuppgifter behöver lösningen kunna stödja företagets krav på dataskydd. Företaget bör bland annat kunna förstå hur samtalsdata, transkriptioner och annan information behandlas och lagras.
Det är även viktigt att kunna styra lagring, åtkomst och gallring utifrån verksamhetens behov och gällande regler.
15. Skalbarhet
AI-telefonin bör kunna växa tillsammans med företaget. En lösning som fungerar för en telefonlinje bör kunna utvecklas till flera avdelningar, telefonnummer, arbetsflöden och användningsområden.
Skalbarhet handlar även om integrationsmöjligheter, kapacitet, administration och möjligheten att lägga till nya AI-agenter eller funktioner när verksamhetens behov förändras.
16. Statistik och uppföljning
Företaget bör kunna följa hur AI-telefonin används och vilka resultat den skapar. Relevant statistik kan exempelvis visa antal samtal, vanliga ärenden, vidarekopplingar, bokningar och situationer där AI:n inte kunde hjälpa kunden.
Den informationen kan användas för att förbättra samtalsflöden, kunskapsbasen och företagets processer.
17. Mänsklig kontroll när det behövs
AI bör inte behöva hantera alla situationer själv. En modern lösning bör därför ha tydliga regler för när ett samtal ska lämnas över till en människa.
Det kan exempelvis gälla komplexa ärenden, känsliga frågor, missnöjda kunder eller situationer där AI:n saknar tillräcklig information.
Hur väljer man rätt funktioner för företaget?
Det är inte nödvändigt att börja med alla funktioner samtidigt. Företaget bör först identifiera vilka telefonsamtal som tar mest tid eller skapar störst problem.
Om många samtal handlar om bokning kan kalenderintegration vara viktigast. Om företaget får många supportfrågor kan kunskapsbas och ärendehantering vara viktigare. För försäljning kan CRM-integration, leadkvalificering och mötesbokning vara centrala funktioner.
Genom att börja med ett tydligt användningsområde blir det enklare att testa AI-telefonin, mäta resultat och därefter bygga ut lösningen.
Vanliga frågor om funktioner i AI-telefoni
Vilka funktioner bör en modern AI-telefonilösning ha?
Den bör kunna förstå naturligt språk, hantera samtal, svara på frågor, utföra uppgifter, boka tider, integreras med företagets system och lämna över samtal till människor när det behövs.
Kan AI-telefoni integreras med CRM?
Ja. AI-telefonin kan integreras med CRM-system för att exempelvis hitta kunder, registrera leads, skapa ärenden och dokumentera information från telefonsamtal.
Kan AI-telefoni boka möten?
Ja. Om lösningen är integrerad med företagets kalender eller bokningssystem kan AI:n hjälpa kunder att boka, ändra eller avboka tider.
Kan AI-telefonin vidarekoppla samtal till personal?
Ja. AI:n kan identifiera kundens ärende och vidarekoppla samtalet till rätt person eller avdelning enligt företagets regler.
Kan AI sammanfatta telefonsamtal?
Ja. AI kan transkribera och sammanfatta samtal och identifiera exempelvis kundens behov, viktiga punkter och nästa steg.
Behöver AI-telefoni kunna hantera säkerhet och GDPR?
Ja. Företaget bör kontrollera hur leverantören hanterar personuppgifter, åtkomst, datalagring, transkriptioner och andra delar av informationssäkerheten.
Är det nödvändigt att använda alla AI-funktioner från början?
Nej. Det är ofta bättre att börja med ett tydligt användningsområde och sedan bygga ut lösningen när företaget har testat resultatet och identifierat fler möjligheter.
Sammanfattning
En modern AI-telefonilösning bör vara mer än en automatiserad telefonsvarare. Den bör kunna förstå naturligt språk, identifiera kundens behov, svara på frågor och utföra uppgifter som är kopplade till företagets arbetsflöden.
Viktiga funktioner är bland annat CRM- och kalenderintegration, intelligent vidarekoppling, bokning, ärendehantering, samtalsanalys, automatiserad uppföljning, säkerhetsfunktioner och möjlighet till mänsklig överlämning.
Det viktigaste är dock att välja funktioner utifrån företagets faktiska behov. Genom att börja med ett konkret användningsområde och därefter utveckla lösningen stegvis kan AI-telefoni bli en integrerad del av företagets kundservice, försäljning och administration.
