När en kund ringer ska det vara enkelt att komma fram till rätt person. Medarbetarna ska kunna svara där de arbetar, och verksamheten ska kunna anpassa telefonin utan att varje förändring blir ett IT-projekt.
En välplanerad molnväxel hjälper samtalen att hitta rätt genom tydliga flöden, smart samtalsstyrning, relevant statistik och integrationer med verksamhetens övriga system.
Samtalsflöden ska följa verksamheten
Telefonin behöver utgå från hur kunderna söker kontakt och hur organisationen faktiskt arbetar. Otydliga knappval, felaktiga öppettider och samtal som kopplas runt skapar frustration för både kunder och medarbetare.
Ett genomtänkt samtalsflöde kan omfatta:
- öppettider och hänvisningar
- knappval som är enkla att förstå
- köer och svarsgrupper
- vidarekoppling till rätt funktion
- reservvägar när någon inte kan svara
- särskilda flöden för olika ärenden
Målet är inte att skapa fler val. Målet är att göra vägen till rätt hjälp så kort och tydlig som möjligt.
Rätt samtal till rätt person
Smart samtalsstyrning handlar om att fördela samtal efter verksamhetens bemanning, kompetens och tillgänglighet. Kunden ska inte behöva känna till organisationens interna struktur för att hamna rätt.
Det kan innebära att samtal styrs utifrån:
- tid på dagen
- valt ärende
- tillgängliga medarbetare
- team eller kompetensområde
- belastning i olika svarsgrupper
- alternativa kontaktvägar
När styrningen fungerar minskar behovet av manuella vidarekopplingar. Medarbetarna kan fokusera på rätt samtal och kunden får en tydligare väg genom organisationen.
Statistik visar var samtalen fastnar
Telefonistatistik ska inte samlas in bara för att skapa rapporter. Den behöver hjälpa verksamheten att förstå samtalsmönster och se var kundupplevelsen eller bemanningen kan förbättras.
Relevant statistik kan visa:
- när flest samtal kommer in
- hur länge kunder får vänta
- hur många samtal som besvaras
- när samtal ofta bryts
- vilka svarsgrupper som har hög belastning
- hur samtalsmönstren förändras över tid
Med rätt underlag blir det enklare att justera bemanning, öppettider och samtalsflöden utifrån verkliga behov i stället för antaganden.
Telefonin behöver hänga ihop med resten
En molnväxel skapar större nytta när den fungerar tillsammans med de system som medarbetarna redan använder. Integrationer kan minska manuella moment och ge bättre sammanhang när ett samtal kommer in.
Beroende på verksamhetens behov kan telefonin kopplas till exempelvis:
- Microsoft Teams
- CRM-system
- ärendehantering
- kundserviceplattformar
- kalendrar
- BankID
Rätt integration kan göra det enklare att identifiera kunden, hitta relevant information och dokumentera kontakten utan att samma uppgifter behöver hanteras i flera system.
En lösning som går att förändra
Verksamheter förändras. Medarbetare börjar och slutar, team får nya ansvarsområden och kundernas kontaktvägar utvecklas.
Därför behöver molnväxeln vara enkel att förvalta och anpassa. Det ska vara tydligt vem som ansvarar för användare, nummer, öppettider, samtalsflöden och integrationer.
CoreIT hjälper företag att välja, konfigurera och förvalta molnväxlar utifrån verksamhetens arbetssätt. Fokus ligger på telefoni som ger kunder en tydlig väg till rätt hjälp och medarbetarna ett verktyg som fungerar i vardagen.
Vet ni var kunderna får vänta, kopplas vidare eller avslutar samtalet innan de får hjälp?
Hör av er till oss, så hjälper vi er att skapa samtalsflöden och integrationer som passar verksamhetens faktiska behov.
