När man väljer AI-telefonileverantör bör företaget framför allt jämföra AI:ns funktioner, integrationsmöjligheter, säkerhet, dataskydd, samtalskvalitet, skalbarhet och möjligheten att lämna över samtal till människor. Det är också viktigt att bedöma hur väl leverantören kan anpassa lösningen till företagets egna arbetsflöden och hur enkelt det är att vidareutveckla AI-telefonin när verksamhetens behov förändras.
Vad är viktigt när man väljer AI-telefonileverantör?
Att välja AI-telefonileverantör handlar inte bara om hur naturligt AI:n låter. Företaget behöver även bedöma hur väl lösningen fungerar i verkliga kundsamtal och hur den kan integreras med företagets befintliga telefoni och verksamhetssystem.
En bra leverantör bör kunna erbjuda en lösning som passar företagets användningsområden, exempelvis kundservice, försäljning, bokning, support eller serviceärenden.
Vilka funktioner erbjuder AI-telefonin?
Börja med att identifiera vilka uppgifter AI:n faktiskt ska kunna utföra. Det räcker inte alltid att AI:n kan svara på frågor. I många verksamheter behöver den även kunna utföra konkreta handlingar.
Det kan exempelvis vara att boka tider, registrera ärenden, kvalificera leads, hämta kundinformation, vidarekoppla samtal eller uppdatera information i ett CRM-system.
AI som kan utföra uppgifter
Skillnaden mellan en enkel AI-telefonist och en mer avancerad AI-agent kan vara stor. En avancerad lösning kan använda företagets system och arbetsflöden för att genomföra uppgifter under samtalet.
Vid val av leverantör bör företaget därför fråga vilka uppgifter som kan utföras automatiskt och vilka som endast leder till att kunden får information.
Hur bra förstår AI:n svenska?
För svenska företag är språkförståelsen en viktig del av kvaliteten. AI:n behöver kunna förstå naturligt språk, olika formuleringar, dialekter och situationer där kunden inte uttrycker sig exakt enligt ett förutbestämt manus.
Det är därför klokt att testa leverantörens AI med verkliga exempel på frågor och samtal från företagets egen verksamhet.
Testa verkliga kundscenarier
En demonstration kan låta bra utan att visa hur lösningen fungerar i mer komplicerade situationer. Be därför leverantören visa hur AI:n hanterar avbrott, otydliga frågor, följdfrågor och situationer där kunden ändrar ämne under samtalet.
Vilka integrationer stöds?
Integrationer är ofta avgörande för hur mycket nytta AI-telefonin kan skapa. Kontrollera om leverantörens lösning kan integreras med de system som företaget redan använder.
Det kan exempelvis vara CRM, Microsoft 365, Microsoft Teams, kalender, bokningssystem, helpdesk, ERP eller andra verksamhetssystem.
AI-lösningar kan exempelvis integreras med CRM och andra system för att läsa kundinformation och registrera resultatet av samtalet. Moderna röstagentlösningar kan även kopplas till API:er och automatiserade arbetsflöden.
Hur fungerar vidarekoppling till människor?
Även en avancerad AI-telefon behöver kunna lämna över samtal till människor. Därför bör företaget kontrollera hur överlämningen fungerar och vilken information som följer med när en mänsklig medarbetare tar över.
En bra lösning bör kunna identifiera när samtalet behöver lämnas över och styra kunden till rätt person eller avdelning.
Kontext vid överlämning
Det är en fördel om säljaren eller kundservicemedarbetaren får information om varför kunden ringde och vad som redan har sagts. På så sätt behöver kunden inte upprepa hela sitt ärende.
Hur hanteras säkerhet och dataskydd?
Säkerheten bör vara en central del av valet av leverantör eftersom AI-telefoni kan få tillgång till kundinformation, CRM-system och andra företagsresurser.
Företaget bör undersöka hur leverantören hanterar autentisering, behörigheter, datalagring, loggning, åtkomst och säkerhetsincidenter.
För AI-agenter är det särskilt viktigt att behörigheterna begränsas till det som faktiskt behövs och att aktiviteter kan följas upp och granskas. Microsoft rekommenderar bland annat tydliga agentidentiteter, minsta nödvändiga behörighet, loggning och regelbunden åtkomstgranskning.
Fråga var kunddata behandlas
Företaget bör även ta reda på var samtalsdata, transkriptioner och annan information behandlas och lagras samt hur länge informationen sparas.
Kan leverantören uppfylla företagets GDPR-krav?
Om AI-telefonin behandlar personuppgifter behöver företaget förstå hur leverantören hanterar dessa uppgifter och vilka roller som gäller mellan företaget och leverantören.
Kontrollera exempelvis personuppgiftsbiträdesavtal, datalagring, underleverantörer, gallring och möjligheten att styra hur samtalsdata används.
Hur lätt är det att anpassa AI:n?
Företag har olika sätt att arbeta och en AI-telefon bör därför kunna anpassas efter verksamhetens processer. Kontrollera hur enkelt det är att ändra instruktioner, kunskapsunderlag, samtalsflöden och regler för vidarekoppling.
Det är också viktigt att veta vem som ansvarar för förändringar. Kan företagets egna administratörer göra enklare uppdateringar eller krävs leverantörens utvecklare varje gång något ska ändras?
Hur fungerar analys och uppföljning?
En bra AI-telefonilösning bör ge företaget möjlighet att förstå hur samtalen fungerar. Statistik och analys kan exempelvis visa vilka frågor AI:n hanterar, vilka samtal som behöver lämnas över och i vilka delar av samtalet kunderna får problem.
Analys av samtal kan användas för att förbättra AI:n och identifiera nya möjligheter till automatisering.
Hur skalbar är lösningen?
Företaget bör inte bara bedöma dagens behov utan även tänka på hur lösningen kan utvecklas. En AI-telefon som fungerar för en avdelning behöver kanske senare kunna användas av kundservice, försäljning, support och administration.
Kontrollera därför hur leverantören hanterar fler samtal, fler användare, flera telefonnummer, flera språk och nya arbetsflöden.
Hur fungerar telefoni och samtalskvalitet?
Samtalskvaliteten är avgörande eftersom AI:n kommunicerar direkt med kunder via telefon. Kontrollera exempelvis svarstid, röstkvalitet, avbrottshantering och hur AI:n reagerar när kunden pratar samtidigt.
För röstbaserade AI-agenter är låg fördröjning och naturlig turtagning viktiga delar av användarupplevelsen. Moderna realtidslösningar är byggda för naturliga röstsamtal och kan stödja exempelvis PSTN, SIP och avbrott under samtal.
Vad händer om AI:n inte förstår kunden?
Ingen AI kommer att förstå varje samtal perfekt. Därför bör företaget undersöka hur leverantören hanterar situationer där AI:n inte förstår frågan eller saknar relevant information.
AI:n bör kunna be kunden att förtydliga, använda en alternativ process eller lämna över till en människa när det behövs.
Hur ser leverantörens support ut?
Supporten kan vara särskilt viktig när AI-telefonin blir en central del av företagets kundservice. Kontrollera vilka supportnivåer som erbjuds, hur incidenter hanteras och vem som ansvarar för felsökning av integrationer och telefoni.
Det är också bra att ta reda på hur ofta plattformen uppdateras och hur förändringar kommuniceras till kunderna.
Kan företaget byta leverantör senare?
Det är klokt att även tänka på framtida flexibilitet. Kontrollera vem som äger data, hur information kan exporteras och hur enkelt det är att flytta telefonnummer, integrationer och konfigurationer.
Företaget bör undvika onödigt stark inlåsning om det finns risk för att verksamhetens behov förändras.
Vad ska man fråga AI-telefonileverantören?
Inför valet av leverantör kan företaget be varje leverantör att besvara samma frågor. Det gör jämförelsen enklare och minskar risken för att valet enbart baseras på en imponerande produktdemonstration.
Fråga exempelvis vilka system som kan integreras, hur AI:n hanterar överlämning till människor, var data behandlas, hur behörigheter styrs, hur samtal analyseras och hur lösningen kan skalas upp.
Testa leverantören med ett verkligt scenario
Det bästa sättet att utvärdera en AI-telefonileverantör är ofta att testa lösningen med ett konkret användningsfall från den egna verksamheten.
Låt exempelvis AI:n hantera ett antal realistiska kundsamtal och utvärdera hur väl den förstår frågorna, hur snabbt den svarar, vilka uppgifter den kan utföra och när den lämnar över till personalen.
En leverantör bör kunna visa mer än en standardiserad demonstration. Företaget bör få möjlighet att bedöma hur lösningen fungerar i det verkliga arbetsflödet.
Vanliga frågor om val av AI-telefonileverantör
Vad är viktigast när man väljer AI-telefonileverantör?
De viktigaste faktorerna är funktioner, integrationsmöjligheter, samtalskvalitet, säkerhet, dataskydd, skalbarhet och hur väl AI:n kan lämna över samtal till människor.
Vilka integrationer bör AI-telefonin stödja?
Det beror på företagets behov, men vanliga integrationer är CRM, kalender, Microsoft 365, Microsoft Teams, bokningssystem, helpdesk och andra verksamhetssystem.
Hur testar man en AI-telefonileverantör?
Testa lösningen med realistiska kundsamtal från företagets egen verksamhet. Kontrollera bland annat språkförståelse, svarstid, uppgiftsutförande, integrationer och överlämning till människor.
Är säkerheten viktig när man väljer AI-telefonileverantör?
Ja. Företaget bör kontrollera behörigheter, datalagring, loggning, åtkomst, integrationer och hur leverantören skyddar kund- och företagsinformation.
Kan AI-telefoni kopplas till CRM?
Ja. Många moderna AI-telefonilösningar kan integreras med CRM-system för att exempelvis hämta kundinformation, registrera leads, uppdatera ärenden och dokumentera samtal.
Vad händer om AI:n inte kan svara?
AI:n bör kunna be kunden att förtydliga eller lämna över samtalet till en mänsklig medarbetare enligt företagets definierade regler.
Bör man välja en leverantör som kan skala upp lösningen?
Ja. Det är klokt att välja en leverantör som kan stödja fler samtal, användare, avdelningar, språk, integrationer och arbetsflöden när företagets behov växer.
Sammanfattning
Att välja rätt AI-telefonileverantör handlar om mer än att hitta den AI som låter mest naturlig. Företaget behöver utvärdera hela lösningen, inklusive funktioner, integrationer, säkerhet, dataskydd, samtalskvalitet, analys, support och möjligheten att skala upp.
Det är särskilt viktigt att kontrollera om AI:n kan utföra konkreta uppgifter i företagets system och om den kan lämna över komplexa samtal till rätt mänskliga medarbetare.
Det bästa sättet att jämföra leverantörer är att utgå från företagets egna behov och testa kandidaterna med realistiska samtal och arbetsflöden. På så sätt blir det lättare att välja en AI-telefonilösning som fungerar i praktiken och kan utvecklas tillsammans med företaget.
