För att komma igång med AI-telefoni behöver företaget framför allt ett tydligt användningsområde, en fungerande telefonilösning, relevant företagsinformation och en plan för hur AI:n ska hantera och vidarekoppla samtal. Beroende på användningsområdet kan även CRM, kalender, bokningssystem, ärendehantering och andra verksamhetssystem behöva integreras. En stegvis start med ett begränsat användningsområde gör det enklare att testa och förbättra lösningen innan den skalas upp.
Vad krävs för att komma igång med AI-telefoni?
Att införa AI-telefoni behöver inte börja med en omfattande teknisk implementering. Det viktigaste är att företaget först bestämmer vad AI:n faktiskt ska hjälpa till med.
AI-telefoni kan exempelvis användas för att svara på inkommande samtal, hantera vanliga frågor, boka tider, ta emot felanmälningar, kvalificera leads eller vidarekoppla kunder till rätt person.
Vilka tekniska krav som behövs beror därför på hur avancerad lösningen ska vara och vilka system AI:n behöver kunna kommunicera med.
Ett tydligt användningsområde
Det första företaget behöver är ett tydligt mål. Det kan exempelvis vara att minska antalet missade samtal, avlasta kundtjänsten, automatisera bokningar eller förbättra hanteringen av nya leads.
Det är ofta bättre att börja med ett specifikt användningsområde än att försöka automatisera alla telefonsamtal samtidigt.
Identifiera rätt samtal
Analysera vilka telefonsamtal företaget får och vilka frågor som återkommer. Samtal som är repetitiva, strukturerade och har tydliga processer är ofta bra kandidater för AI-telefoni.
Det kan exempelvis vara bokningar, vanliga kundfrågor, orderinformation, serviceförfrågningar eller leadskvalificering.
En telefonilösning som kan kopplas till AI
Företaget behöver en fungerande telefoni som kan anslutas till den valda AI-lösningen. Beroende på plattform kan det vara möjligt att använda företagets befintliga telefonnummer och koppla samtalen vidare till AI:n.
Det är därför viktigt att kontrollera hur den valda AI-telefonilösningen hanterar nummer, samtalsrouting, vidarekoppling och eventuell integration med företagets befintliga telefoni.
Behöver företaget byta telefonnummer?
Inte nödvändigtvis. Det beror på den tekniska lösningen och företagets befintliga telefoni. I många fall kan AI:n integreras med den befintliga telefonimiljön utan att företaget behöver byta hela sin telefoni.
Företagets information och kunskapsunderlag
AI:n behöver korrekt information för att kunna svara på kundernas frågor. Det kan handla om företagets produkter, tjänster, öppettider, bokningsregler, serviceprocesser, kontaktvägar och vanliga frågor.
Informationen kan komma från exempelvis företagets webbplats, interna dokument, FAQ, produktinformation eller andra godkända informationskällor.
Kvaliteten på kunskapsunderlaget är viktig eftersom AI:n behöver veta vilken information den får använda och när den ska lämna över samtalet till en människa.
Tydliga instruktioner för AI:n
Företaget behöver definiera hur AI:n ska agera under telefonsamtal. Det handlar bland annat om hur den presenterar sig, vilka frågor den ska ställa och vilka uppgifter den får utföra.
Det behöver också finnas tydliga regler för vad AI:n ska göra när den inte förstår kunden eller saknar information.
När ska AI:n koppla samtalet vidare till en människa?
En viktig del är att definiera situationer där AI:n ska lämna över samtalet. Det kan exempelvis vara när kunden ber om en mänsklig handläggare, när frågan är komplex eller när AI:n inte kan ge ett tillförlitligt svar.
Tydliga eskaleringsregler gör det enklare att skapa en stabil kundupplevelse och minska risken för att AI:n försöker hantera situationer som den inte är lämpad för.
CRM och andra system vid behov
AI-telefoni kan användas utan omfattande integrationer, men nyttan blir ofta större när AI:n kan kommunicera med företagets befintliga system.
Det kan exempelvis vara CRM-system, Microsoft 365, Microsoft Teams, kalendrar, bokningssystem, helpdesk, ärendehantering eller andra verksamhetssystem.
Om kunden exempelvis vill boka ett möte kan AI:n kontrollera tillgängliga tider och registrera bokningen. Om kunden lämnar en serviceförfrågan kan AI:n skapa ett ärende och skicka informationen till rätt avdelning.
Kalender eller bokningssystem
Om AI-telefonin ska användas för mötes- eller servicebokningar behöver företaget normalt ha tillgång till ett kalender- eller bokningssystem som AI-lösningen kan kommunicera med.
AI:n kan då kontrollera tillgänglighet, föreslå tider och registrera en bekräftad bokning enligt företagets regler.
Automatisera hela bokningsflödet
Med rätt integration kan bokningen hanteras direkt under samtalet. Kunden behöver då inte först prata med AI:n och sedan vänta på att en medarbetare ska återkomma.
Regler för säkerhet och dataskydd
Telefonsamtal kan innehålla personuppgifter och annan känslig företagsinformation. Därför behöver företaget bestämma hur informationen får hanteras, vilka system AI:n får komma åt och vilka medarbetare som får se samtalsdata.
Det kan även behövas regler för exempelvis inspelning, transkribering, lagring, åtkomst och gallring beroende på hur lösningen används.
Om personuppgifter behandlas behöver implementeringen anpassas till företagets dataskyddsarbete och relevanta GDPR-krav.
Testa AI-telefonin innan den lanseras
Innan AI-telefonin börjar hantera riktiga kundsamtal bör företaget testa olika scenarier. Testerna bör inkludera vanliga frågor, otydliga frågor, felaktiga uppgifter och situationer där kunden behöver prata med en människa.
Om AI:n är kopplad till CRM, kalender eller andra system behöver även dessa integrationer testas för att säkerställa att informationen registreras korrekt.
Personal som kan ta över samtal
AI-telefoni behöver inte hantera alla samtal själv. Företaget behöver därför bestämma vilka personer eller avdelningar som ska ta över när AI:n inte ska fortsätta.
Det kan exempelvis vara kundtjänst, försäljning, teknisk support, ekonomi eller en jourfunktion.
En tydlig överlämningsprocess gör att AI:n kan fungera som första kontaktpunkt samtidigt som kunden snabbt kommer vidare till rätt person när det behövs.
Ett sätt att mäta resultatet
För att veta om AI-telefonin skapar nytta behöver företaget bestämma vilka resultat som ska följas upp. Det kan exempelvis vara antal hanterade samtal, automatiserade ärenden, vidarekopplingar, bokningar, missade samtal och kundnöjdhet.
Genom att analysera resultaten kan företaget se vilka delar som fungerar bra och vilka arbetsflöden som behöver förbättras.
Kan ett företag börja med AI-telefoni utan en stor IT-avdelning?
Ja. Moderna AI-telefonilösningar kan i många fall konfigureras utan att företaget behöver utveckla hela lösningen från grunden. Hur mycket tekniskt arbete som krävs beror framför allt på integrationsbehov och hur avancerade arbetsflöden som ska automatiseras.
Om lösningen endast ska svara på frågor och vidarekoppla samtal kan implementeringen vara relativt enkel. Om AI:n däremot ska skriva information till CRM, boka tider och hantera flera system kan mer teknisk kompetens behövas.
Vad är bäst att börja med?
En bra start är att välja ett konkret användningsområde där företaget redan har ett tydligt och återkommande behov. Det kan exempelvis vara att låta AI:n svara på inkommande samtal och hantera vanliga frågor.
När den första lösningen fungerar kan företaget bygga vidare med bokning, CRM-integration, ärendehantering, försäljning och automatiserad uppföljning.
Vanliga frågor om att komma igång med AI-telefoni
Vad behöver ett företag för att börja med AI-telefoni?
Företaget behöver framför allt ett tydligt användningsområde, en fungerande telefonilösning, relevant företagsinformation och regler för hur AI:n ska hantera och vidarekoppla samtal.
Behöver företaget byta sitt telefonnummer?
Inte nödvändigtvis. Det beror på AI-lösningen och företagets befintliga telefoni. I många fall kan befintliga telefonnummer och telefonisystem integreras med AI.
Behöver AI-telefoni ett CRM-system?
Nej, inte alltid. AI-telefoni kan fungera utan CRM, men ett CRM kan ge större nytta när AI:n ska registrera leads, kundinformation, samtal eller uppföljningsaktiviteter.
Behöver AI:n tillgång till företagets information?
Ja. För att kunna svara korrekt behöver AI:n tillgång till relevant och aktuell information om företagets produkter, tjänster, processer och vanliga kundfrågor.
Kan AI-telefoni boka möten?
Ja. Om AI:n är integrerad med ett kalender- eller bokningssystem kan den kontrollera tillgänglighet och hjälpa kunden att boka en tid.
Behöver man testa AI-telefonin innan lansering?
Ja. Företaget bör testa vanliga kundfrågor, olika samtalsscenarier, vidarekopplingar och eventuella systemintegrationer innan AI:n börjar hantera riktiga kundsamtal.
Kan man börja med en enkel AI-lösning?
Ja. En stegvis implementering är ofta lämplig. Företaget kan börja med exempelvis samtalsmottagning och vanliga frågor och därefter lägga till bokning, CRM och andra automatiserade arbetsflöden.
Sammanfattning
För att komma igång med AI-telefoni behöver företaget framför allt veta vilket problem AI:n ska lösa. Därefter behövs en telefonilösning, relevant företagsinformation, tydliga instruktioner och regler för när AI:n ska hantera samtalet själv eller lämna över till en människa.
CRM, kalender, bokningssystem och andra integrationer behövs när AI:n ska utföra mer avancerade uppgifter. Säkerhet, dataskydd och behörigheter bör också planeras från början.
Det är ofta klokt att börja med ett begränsat användningsområde, testa lösningen med verkliga samtal och därefter bygga ut AI-telefonin stegvis. På så sätt kan företaget skapa en stabil grund innan fler processer automatiseras.
