Ja, AI-telefoni kan användas för både bokningar och kundärenden genom att ta emot samtal, förstå kundens behov, samla in information och utföra definierade uppgifter. Beroende på integrationer kan AI exempelvis boka tider, ändra eller avboka bokningar, registrera kundärenden och lämna över mer komplexa frågor till en mänsklig medarbetare.
AI-telefoni för bokningar och kundärenden
AI-telefoni kan användas till mer än att bara svara på vanliga frågor. När AI kopplas till företagets bokningssystem, CRM-system eller ärendehanteringssystem kan telefonsamtalet bli en del av företagets automatiserade arbetsflöden.
Kunden kan beskriva vad hen behöver hjälp med och AI kan identifiera ärendet, ställa relevanta följdfrågor och genomföra nästa steg enligt företagets regler.
AI kan ta emot bokningsförfrågningar
En AI-telefonist kan exempelvis ta emot samtal från kunder som vill boka en tid. AI kan fråga vilken typ av tjänst kunden behöver och samla in den information som krävs för bokningen.
Om AI är integrerad med företagets bokningssystem kan den i vissa lösningar kontrollera tillgänglighet och genomföra bokningen direkt under samtalet.
Kan AI boka tider åt kunder?
Ja. Med rätt integration kan AI hjälpa kunden att boka en tid utan att en medarbetare behöver hantera hela bokningsprocessen manuellt.
AI kan exempelvis fråga efter önskat datum, tid och typ av tjänst och därefter använda bokningssystemets information för att hitta ett lämpligt alternativ.
Ändra eller avboka bokningar
Beroende på systemintegration kan AI även hjälpa kunder att ändra eller avboka befintliga bokningar. För att detta ska fungera behöver AI kunna identifiera kunden och ha rätt behörighet att utföra åtgärden.
AI kan hantera kundärenden
AI-telefoni kan även användas för att ta emot och strukturera kundärenden. Kunden kan beskriva sitt problem med egna ord och AI kan samla in information som behövs för att ärendet ska kunna hanteras.
Det kan exempelvis handla om supportfrågor, leveransproblem, serviceförfrågningar eller frågor om företagets produkter och tjänster.
Automatisk registrering av ärenden
Om AI är kopplad till ett CRM- eller ärendehanteringssystem kan information från telefonsamtalet i vissa lösningar registreras automatiskt.
Det kan minska behovet av att en medarbetare manuellt skriver ner information efter varje samtal.
Hur kan AI avgöra vad kunden behöver?
AI kan analysera kundens språk och identifiera avsikten med samtalet. Om kunden exempelvis säger att hen vill boka en service, fråga om en pågående beställning eller rapportera ett problem kan AI välja ett relevant arbetsflöde.
Om information saknas kan AI ställa följdfrågor innan ärendet går vidare.
Olika arbetsflöden för olika ärenden
Företaget kan definiera olika processer för exempelvis bokningar, support, försäljning och allmän kundservice. AI kan sedan använda dessa arbetsflöden beroende på vad kunden behöver hjälp med.
AI kan hjälpa kunden från fråga till bokning
En fördel med AI-telefoni är att kunden kan gå från en fråga till en konkret handling under samma telefonsamtal.
En kund kan exempelvis fråga om en tjänst, få information om den och därefter be AI att boka en tid. AI kan då fortsätta dialogen utan att kunden behöver ringa igen eller använda en separat bokningskanal.
Enklare kundresa
När information och bokning kan hanteras i samma samtal blir kundresan enklare. Kunden behöver inte själv hitta rätt avdelning eller växla mellan flera olika kontaktvägar.
Integrationer är avgörande
Hur mycket AI kan göra beror på vilka system den kan kommunicera med. För avancerade bokningar och kundärenden behövs normalt integrationer mot företagets bokningssystem, CRM-system eller ärendehanteringssystem.
Det är också viktigt att integrationerna är korrekt konfigurerade och att AI bara får utföra åtgärder som företaget har definierat.
Kan AI lämna över kundärenden till personal?
Ja. AI-telefoni kan lämna över ett ärende när det kräver mänsklig bedömning eller när AI inte har tillräcklig information för att lösa det.
AI kan först samla in information om kundens problem och därefter koppla samtalet till rätt medarbetare eller avdelning.
Mindre upprepning för kunden
En bra överlämning kan innebära att informationen från det tidigare samtalet följer med till medarbetaren. Kunden behöver då inte alltid upprepa hela sitt ärende från början.
AI kan hantera kundärenden även utanför öppettider
AI-telefoni kan vara tillgänglig även när företagets kundtjänst är stängd. Kunden kan exempelvis lämna en serviceförfrågan, beskriva ett problem eller göra en bokningsförfrågan.
Ärendet kan sedan registreras och hanteras av personal när kundtjänsten är tillbaka, beroende på företagets arbetsflöde.
Färre missade förfrågningar
Genom att AI tar emot samtal även utanför ordinarie arbetstid minskar risken att kundens förfrågan går förlorad. Företaget kan fånga upp fler potentiella kunder och fler serviceärenden.
Vilka företag kan använda AI för bokningar?
AI-baserad bokning kan vara relevant för företag där kunder regelbundet behöver boka tider eller tjänster. Det kan exempelvis vara serviceföretag, kliniker, verkstäder, konsultföretag och andra verksamheter med bokningsbara tjänster.
Vilken nivå av automatisering som passar beror på företagets bokningsprocess och vilka system som används.
Automatisera återkommande bokningar
Ju mer strukturerad bokningsprocessen är, desto enklare kan den ofta automatiseras. Om AI vet vilka uppgifter som behövs och vilka regler som gäller kan den hantera en större del av bokningsdialogen.
Hur säkert är det att låta AI hantera kundärenden?
AI bör bara få tillgång till den information och de funktioner som behövs för den aktuella uppgiften. Företaget behöver också ha tydliga regler för behörigheter, dataskydd, informationshantering och mänsklig överlämning.
För känsliga eller komplexa ärenden kan det vara lämpligt att AI endast samlar in information och därefter lämnar över ärendet till en mänsklig medarbetare.
Kontroll och uppföljning
Företaget bör följa upp hur AI hanterar bokningar och kundärenden. Genom att analysera fel, avbrutna dialoger och återkommande frågor kan arbetsflöden och AI:s instruktioner förbättras över tid.
Vanliga frågor om AI-telefoni, bokningar och kundärenden
Kan AI-telefoni boka tider åt kunder?
Ja. Med rätt integration kan AI hjälpa kunden att hitta en ledig tid och genomföra en bokning direkt under telefonsamtalet.
Kan AI ändra eller avboka en tid?
Ja, i vissa lösningar. Det kräver att AI är integrerad med bokningssystemet och har rätt behörighet att ändra eller avboka bokningar.
Kan AI registrera kundärenden?
Ja. AI kan samla in information från samtalet och, beroende på integration, registrera informationen i ett CRM- eller ärendehanteringssystem.
Kan AI förstå vilken typ av kundärende det handlar om?
Ja. AI kan analysera kundens språk och identifiera syftet med samtalet för att välja ett relevant arbetsflöde.
Kan AI koppla ett kundärende till rätt medarbetare?
Ja. AI kan identifiera vilken typ av hjälp kunden behöver och vidarekoppla samtalet till relevant avdelning eller medarbetare enligt företagets regler.
Kan AI hantera bokningar utanför företagets öppettider?
Ja. AI-telefoni kan vara tillgänglig dygnet runt och hantera bokningsförfrågningar även när företagets personal inte är tillgänglig.
Vad händer om AI inte kan lösa kundens ärende?
AI kan ställa kompletterande frågor eller lämna över ärendet till en mänsklig medarbetare enligt företagets definierade arbetsflöde.
Sammanfattning
AI-telefoni kan användas för både bokningar och kundärenden. AI kan ta emot samtal, förstå kundens behov, ställa följdfrågor, samla in information och i vissa lösningar genomföra bokningar eller registrera ärenden direkt.
När AI integreras med företagets bokningssystem, CRM-system eller ärendehanteringssystem kan telefonsamtalet bli en aktiv del av företagets arbetsflöden. Kunden kan då få hjälp från första fråga till genomförd bokning eller registrerat ärende utan att behöva kontakta flera olika funktioner.
För komplexa eller känsliga ärenden bör AI kunna lämna över till en mänsklig medarbetare. På så sätt kan företag kombinera automatisering och personlig service för att skapa en snabbare och smidigare kundupplevelse.
