Ja, AI kan svara på inkommande samtal åt företag och fungera som en virtuell telefonassistent. AI-telefoni kan ta emot samtal, förstå vad kunden säger, svara på vanliga frågor och hjälpa kunden med olika typer av ärenden utan att en medarbetare behöver svara manuellt.
AI:n kan även samla in information, boka tider, kontrollera uppgifter och koppla vidare samtalet när kunden behöver mänsklig hjälp. Hur mycket som kan automatiseras beror på företagets behov, AI-lösningens funktioner och vilka system som kan integreras.
Hur fungerar AI som telefonsvarare?
När en kund ringer företagets telefonnummer kan samtalet automatiskt besvaras av en AI-baserad telefonassistent. AI:n identifierar vad kunden säger och försöker förstå syftet med samtalet.
AI:n kan sedan fortsätta dialogen genom att svara på frågor, ställa följdfrågor eller utföra en definierad uppgift. Kunden behöver därför inte alltid navigera genom traditionella knappval.
Naturlig dialog med kunden
En AI-telefonassistent kan förstå formuleringar med naturligt språk. Kunden kan exempelvis säga att kunden vill boka en tid, fråga om en leverans eller behöver hjälp med ett ärende.
Kan AI svara på vanliga kundfrågor?
Ja. Ett vanligt användningsområde är att låta AI:n hantera återkommande frågor som annars tar tid för företagets kundservice.
Det kan exempelvis handla om frågor om öppettider, tjänster, leveranser, bokningar, kontaktvägar eller annan information som företaget har valt att göra tillgänglig för AI:n.
Snabbare svar
När AI:n kan svara direkt behöver kunden inte alltid vänta på en ledig medarbetare. Det kan samtidigt minska antalet enkla samtal som personalen behöver hantera manuellt.
Kan AI ta emot samtal dygnet runt?
Ja. AI-telefoni kan användas för att svara på inkommande samtal även när företagets ordinarie personal inte är tillgänglig.
Det innebär att företaget kan erbjuda automatiserad information och service utanför normala öppettider. Vilka uppgifter som kan hanteras beror på hur AI-lösningen är konfigurerad.
Service även utanför öppettider
AI:n kan exempelvis ta emot en förfrågan, ge grundläggande information eller samla in kundens uppgifter för fortsatt hantering.
Kan AI boka tider åt företaget?
Ja, AI kan i vissa lösningar hantera tidsbokningar genom integration med företagets bokningssystem.
AI:n kan fråga kunden vilken tjänst som behövs, identifiera önskat datum och därefter kontrollera tillgängliga tider om systemet har tillgång till den informationen.
Automatiserad bokning
När bokningen är genomförd kan informationen registreras direkt i bokningssystemet. Det minskar behovet av manuell administration och gör att telefonsamtalet kan leda till en konkret åtgärd.
Kan AI koppla samtal till rätt medarbetare?
Ja. AI:n kan identifiera vad kunden behöver hjälp med och därefter avgöra om samtalet ska hanteras automatiskt eller lämnas över till en människa.
Om kunden exempelvis behöver prata med ekonomi, support eller försäljning kan AI:n använda informationen från samtalet för att styra kunden till rätt avdelning.
Intelligent vidarekoppling
Det gör att samtalsdirigeringen kan baseras på kundens faktiska behov i stället för enbart på fasta knappval.
När behöver AI lämna över samtalet?
AI bör inte försöka lösa alla typer av ärenden själv. Om kunden har ett komplext ärende, behöver specialistkunskap eller uttryckligen vill prata med en person kan samtalet lämnas över.
Företaget kan definiera regler för när AI:n ska avsluta den automatiserade hanteringen och överföra samtalet till en medarbetare.
Mänsklig handläggning vid behov
En kombination av AI och mänsklig service kan därför ge en mer flexibel kundservice där enkla ärenden automatiseras och mer avancerade ärenden hanteras av personal.
Kan AI samla in information från kunden?
Ja. Under samtalet kan AI:n ställa frågor och samla in information som behövs för att hantera kundens ärende.
Det kan exempelvis vara namn, kontaktuppgifter, ärendetyp, bokningsinformation eller andra uppgifter som krävs för nästa steg i processen.
Mindre manuellt arbete
När informationen kan föras vidare automatiskt behöver personalen inte alltid registrera samma uppgifter manuellt efter telefonsamtalet.
Kan AI skapa kundärenden?
Ja, om AI-telefonin är integrerad med företagets ärendehanteringssystem kan information från samtalet användas för att skapa eller uppdatera ett ärende.
Det kan vara användbart inom exempelvis kundsupport, service, felanmälningar och andra verksamheter där inkommande samtal ofta leder till ett arbetsärende.
Automatisk dokumentation
AI kan även användas för att sammanfatta samtalet och strukturera informationen inför den fortsatta handläggningen.
AI-telefoni och CRM-system
AI-telefoni kan kopplas till företagets CRM-system för att göra samtalen mer relevanta och automatiserade.
Med rätt integration kan AI:n exempelvis hitta kundinformation, registrera information från samtalet eller skapa en uppföljning efter kontakten.
En sammanhängande kundprocess
När telefoni och CRM-system arbetar tillsammans blir telefonsamtalet en del av företagets digitala kundprocess i stället för en separat kommunikationskanal.
AI som första kontakt med kunden
AI kan fungera som företagets första kontaktpunkt när en kund ringer. Den kan först försöka förstå kundens behov och därefter välja den lämpligaste vägen framåt.
Om ärendet kan lösas direkt gör AI:n det. Om det kräver mänsklig hjälp kan samtalet överföras till rätt person.
En hybrid mellan AI och personal
Det innebär att AI inte behöver ersätta företagets kundservice. I stället kan AI ta hand om den första delen av kontakten och avlasta personalen från återkommande uppgifter.
Vilka företag kan använda AI för inkommande samtal?
AI-telefoni kan användas av många typer av företag som tar emot återkommande telefonsamtal. Det är särskilt relevant när kundservice får många liknande frågor eller när kunder ofta behöver hjälp med tydligt definierade processer.
Exempel kan vara företag inom service, handel, installation, vårdrelaterade administrativa tjänster, fastighet, bokning, support och andra verksamheter med hög samtalsvolym.
Börja med ett tydligt användningsområde
Företag behöver inte automatisera alla inkommande samtal från början. Det kan vara bättre att börja med ett begränsat antal återkommande ärenden och därefter bygga ut lösningen.
Hur säker är AI-telefoni?
Säkerheten beror på hur lösningen är byggd och konfigurerad. Företaget behöver bland annat ha kontroll över vilken information AI:n får tillgång till och vilka system den får använda.
Det är också viktigt att hantera personuppgifter, behörigheter, lagring, loggning och andra säkerhetskrav på ett strukturerat sätt.
Kontrollerad AI
AI:n bör bara ha tillgång till den information och de funktioner som behövs för de arbetsuppgifter den ska utföra.
Vad händer om AI inte förstår kunden?
AI-telefoni bör ha en definierad strategi för situationer där kundens fråga inte kan förstås eller besvaras korrekt.
AI:n kan exempelvis be kunden formulera sig på nytt, ställa en kompletterande fråga eller lämna över samtalet till en medarbetare.
Kan AI förbättra företagets kundservice?
AI kan bidra till snabbare svar, bättre tillgänglighet och mindre manuellt arbete när den används för rätt typer av ärenden.
För att få bra resultat behöver AI:n däremot ha tydliga instruktioner, korrekt information och väldefinierade processer. Lösningen bör också följas upp och optimeras över tid.
Vanliga frågor om AI som svarar på inkommande samtal
Kan AI svara på inkommande samtal åt företag?
Ja. AI-telefoni kan ta emot inkommande samtal, förstå kundens behov och hantera definierade typer av frågor och uppgifter automatiskt.
Kan AI svara på kundernas frågor?
Ja. Om AI:n har tillgång till relevant och korrekt information kan den svara på många återkommande kundfrågor.
Kan AI boka tider åt företag?
Ja, om AI-lösningen är integrerad med företagets bokningssystem och har rätt behörigheter kan den i vissa lösningar hantera bokningar automatiskt.
Kan AI koppla samtalet till en medarbetare?
Ja. AI:n kan identifiera när mänsklig hjälp behövs och koppla samtalet vidare till rätt medarbetare eller avdelning.
Kan AI svara i telefon utanför företagets öppettider?
Ja. AI-telefoni kan användas för att hantera definierade typer av inkommande samtal även när företagets ordinarie kundservice inte är bemannad.
Kan AI registrera information från telefonsamtal?
Ja. Med rätt integration kan information från samtalet användas för att uppdatera CRM-system, skapa kundärenden eller föra information vidare till andra verksamhetssystem.
Kan AI ersätta företagets kundservice?
AI kan automatisera delar av kundservicen, men komplexa, känsliga eller specialistkrävande ärenden kan fortfarande behöva hanteras av människor.
Sammanfattning
AI kan svara på inkommande samtal åt företag och fungera som en virtuell telefonassistent. Den kan förstå kundens behov, svara på vanliga frågor, samla in information, boka tider och hantera andra definierade uppgifter.
AI-telefoni kan också integreras med CRM-system, bokningssystem och ärendehanteringssystem. När ett ärende kräver mänsklig hjälp kan AI:n lämna över samtalet till rätt medarbetare. På så sätt kan företag kombinera automatiserad telefoni med personlig service.
