Ja, AI kan förstå och hantera naturligt språk i telefonsamtal genom att tolka vad kunden säger, förstå sammanhanget och föra en dialog med följdfrågor. AI-telefoni kan göra det möjligt för kunden att prata med företaget på ett mer naturligt sätt utan att behöva använda fasta knappval eller exakta kommandon.
AI-telefoni kan förstå naturligt språk
Traditionella telefonsystem bygger ofta på fasta menyval där kunden behöver trycka på en knapp för att komma rätt. AI-telefoni fungerar annorlunda. Kunden kan beskriva sitt ärende med egna ord och AI kan analysera innehållet för att förstå vad personen behöver hjälp med.
Det innebär att telefonsamtalet kan bli mer likt en vanlig mänsklig dialog. AI kan lyssna på kundens svar, identifiera avsikten och anpassa nästa fråga efter informationen som kunden har lämnat.
Kunden behöver inte använda exakta kommandon
En kund kan exempelvis säga att hen vill boka en tid, fråga om en leverans eller behöver hjälp med en produkt. AI kan tolka innebörden i frågan och avgöra vilket arbetsflöde som är relevant.
Hur förstår AI vad kunden menar?
AI-telefoni kombinerar taligenkänning och språkförståelse för att omvandla kundens tal till information som systemet kan bearbeta. Därefter kan AI analysera vad kunden vill uppnå och välja ett lämpligt svar eller nästa steg.
Det är inte bara enskilda ord som är viktiga. AI kan även använda sammanhanget i dialogen för att förstå vad kunden syftar på.
Förstår sammanhang i samtalet
Om kunden först frågar om en leverans och sedan frågar när den kommer fram kan AI koppla den andra frågan till det tidigare sammanhanget. Det gör dialogen mer naturlig än ett system där varje fråga måste hanteras som ett separat kommando.
Kan ställa följdfrågor
Om kundens fråga inte innehåller tillräckligt med information kan AI ställa en relevant följdfråga. På så sätt kan systemet stegvis samla in den information som behövs för att hjälpa kunden.
Kan AI föra en naturlig dialog med kunden?
Ja. En AI-baserad telefonilösning kan föra en dialog där kunden svarar med egna ord och AI anpassar samtalet efter svaren.
Det kan exempelvis innebära att AI först identifierar kundens ärende, därefter ställer en kompletterande fråga och sedan ger information eller genomför nästa steg.
Mer än ett traditionellt talsvarssystem
Ett traditionellt talsvarssystem följer vanligtvis ett förutbestämt menyträd. AI kan i stället hantera mer varierade formuleringar och försöka förstå kundens avsikt.
Det gör att kunden inte behöver känna till exakt vilket menyval som leder till rätt avdelning.
AI kan hantera olika sätt att uttrycka samma sak
Kunder formulerar sig på olika sätt. En person kan fråga om en leverans medan en annan säger att hen väntar på sin beställning. AI kan i många lösningar förstå att frågorna handlar om ett liknande behov.
Det gör naturligt språk särskilt användbart i kundservice där samma fråga kan uttryckas på många olika sätt.
Förstå vardagligt språk
AI kan hantera mer vardagliga formuleringar och dialoger än traditionella knappvalssystem. Kunden behöver därför inte anpassa sitt språk efter telefonisystemets struktur.
Kan AI hantera komplexa telefonsamtal?
AI kan hantera betydligt mer än enkla ja- och nej-frågor, men hur avancerade samtal som kan automatiseras beror på lösningens språkförståelse, kunskapsunderlag, integrationer och definierade arbetsflöden.
En AI-telefonist kan exempelvis samla in flera uppgifter under samma samtal och använda informationen för att avgöra vad som ska hända härnäst.
Från dialog till handling
AI kan i vissa lösningar använda informationen från samtalet för att starta ett automatiserat arbetsflöde. Det kan exempelvis handla om att skapa ett ärende, registrera information, boka en tid eller skicka kunden vidare till rätt funktion.
AI kan växla mellan olika ämnen
Kunder håller inte alltid en strikt struktur i sina telefonsamtal. De kan ställa en följdfråga, ändra ämne eller återkomma till något som nämndes tidigare.
En AI-lösning med bra kontextförståelse kan hantera sådana förändringar och fortsätta dialogen utifrån den information som redan har samlats in.
Vad händer om AI inte förstår kunden?
AI kan inte förstå alla situationer perfekt. Därför bör en professionell AI-telefonilösning ha tydliga regler för vad som händer när AI inte kan tolka frågan eller ge ett säkert svar.
AI kan exempelvis be kunden förtydliga frågan eller lämna över samtalet till en mänsklig medarbetare.
Mänsklig överlämning
När AI inte kan lösa ett ärende bör kunden kunna få hjälp av en människa. Om lösningen är integrerad med företagets system kan relevant information från samtalet i vissa fall följa med vid överlämningen.
Hur kan företag förbättra AI:s språkförståelse?
AI:s kvalitet påverkas av hur lösningen är konfigurerad och vilket kunskapsunderlag den använder. Företaget bör därför ge AI tillgång till aktuell och relevant information om produkter, tjänster, rutiner och vanliga kundfrågor.
Genom att analysera verkliga samtal kan företaget också identifiera situationer där AI missförstår kunder och förbättra dialoger och arbetsflöden över tid.
Vanliga frågor om AI och naturligt språk i telefonsamtal
Kan AI förstå naturligt språk i telefonsamtal?
Ja. AI-telefoni kan analysera kundens tal, förstå avsikten med frågan och använda sammanhanget för att föra dialogen vidare.
Kan kunden prata med AI med egna ord?
Ja. Kunden behöver normalt inte använda specifika kommandon utan kan beskriva sitt ärende på ett naturligt sätt.
Kan AI ställa följdfrågor?
Ja. Om AI behöver mer information kan den ställa relevanta följdfrågor för att förstå kundens behov bättre.
Kan AI förstå olika formuleringar av samma fråga?
Ja. AI kan i många lösningar identifiera att olika formuleringar handlar om samma behov eller ärende.
Kan AI förstå sammanhanget i ett telefonsamtal?
Ja. AI kan använda tidigare information i dialogen för att tolka efterföljande frågor och svar.
Vad händer om AI inte förstår kunden?
AI kan be kunden förtydliga frågan eller, enligt företagets regler, lämna över samtalet till en mänsklig medarbetare.
Kan AI använda det kunden säger för att utföra uppgifter?
Ja. Beroende på integrationer kan AI använda information från samtalet för exempelvis bokningar, informationsinsamling, ärendehantering eller vidarekoppling.
Sammanfattning
AI kan förstå och hantera naturligt språk i telefonsamtal genom att analysera vad kunden säger, identifiera kundens avsikt och använda sammanhanget i dialogen. Kunden kan prata med egna ord och AI kan ställa följdfrågor för att samla in den information som behövs.
AI-telefoni kan därför skapa mer naturliga telefonsamtal än traditionella knappvalssystem. Beroende på lösning kan AI dessutom gå från att bara svara på frågor till att genomföra bokningar, registrera information och starta automatiserade arbetsflöden.
För att skapa en bra kundupplevelse bör AI samtidigt ha tydliga gränser och kunna lämna över samtalet till en mänsklig medarbetare när den inte kan förstå eller hantera kundens ärende.
