AI kan hantera och vidarekoppla inkommande samtal genom att förstå vad kunden säger, identifiera ärendet och avgöra vilken person eller avdelning som ska ta över. AI-telefonassistenten kan först besvara samtalet, ställa relevanta frågor och därefter styra samtalet till rätt person.
På så sätt kan företag automatisera den första delen av telefonhanteringen och samtidigt se till att mer komplexa ärenden snabbt kommer till rätt medarbetare.
Hur identifierar AI vad ett samtal handlar om?
När en kund ringer analyserar AI-telefonin det som sägs och tolkar kundens avsikt. Kunden kan beskriva sitt ärende med egna ord utan att behöva välja mellan många olika knappval.
AI:n kan exempelvis förstå om kunden vill komma i kontakt med försäljningsavdelningen, få support, göra en bokning, fråga om en faktura eller få hjälp med andra typer av frågor. Informationen används sedan för att bestämma hur samtalet ska hanteras.
Förstå kundens avsikt
Med hjälp av naturlig språkförståelse kan AI:n använda innehållet i samtalet för att identifiera kundens behov och välja nästa steg.
Hur fungerar automatisk vidarekoppling?
När AI:n har identifierat ärendet kan den följa företagets regler för vidarekoppling. Samtalet kan exempelvis skickas till en viss avdelning, en specifik medarbetare eller en annan telefonkö.
Det innebär att kunden inte behöver förklara sitt ärende flera gånger eller själv försöka hitta rätt kontaktväg.
Rätt person från början
Intelligent vidarekoppling kan göra telefonhanteringen mer effektiv genom att inkommande samtal styrs utifrån ärendets innehåll i stället för enbart utifrån fasta knappval.
Kan AI ställa frågor innan samtalet kopplas vidare?
Ja, AI-telefonisten kan ställa kompletterande frågor för att bättre förstå kundens behov innan samtalet skickas vidare.
Det kan exempelvis handla om vilken produkt kunden är intresserad av, vilken typ av support som behövs eller vilken person kunden försöker komma i kontakt med.
Förbered samtalet
Genom att samla in relevant information före vidarekopplingen kan den mottagande medarbetaren få en bättre bild av ärendet redan från början.
Kan AI hantera olika typer av inkommande samtal?
Ja, AI-telefoni kan konfigureras för att hantera olika typer av samtal och använda olika regler beroende på kundens behov.
Ett försäljningssamtal kan exempelvis styras till säljavdelningen, medan ett tekniskt supportärende går till supportavdelningen. En kund som vill boka en tid kan i stället få hjälp direkt av AI:n.
Olika flöden för olika ärenden
Företaget kan skapa olika samtalsflöden så att AI:n hanterar återkommande ärenden automatiskt och skickar mer komplexa frågor vidare till rätt personal.
Kan AI svara själv i stället för att vidarekoppla?
Ja, AI behöver inte vidarekoppla alla samtal. Om kunden har en fråga som AI:n kan besvara utifrån företagets information kan samtalet hanteras helt automatiskt.
Det kan exempelvis vara frågor om öppettider, tjänster, leveranser, bokningar eller annan information som företaget har gjort tillgänglig för AI:n.
Automatisera enkla ärenden
Genom att låta AI hantera enkla och återkommande frågor kan personalen få mer tid till ärenden som kräver mänsklig bedömning eller personlig kontakt.
Vad händer när AI inte kan lösa ärendet?
Om AI:n inte kan svara på kundens fråga eller bedömer att ärendet kräver mänsklig hjälp kan samtalet lämnas över till en medarbetare.
Det är viktigt att AI:n har tydliga regler för när en överlämning ska ske. På så sätt kan kunden snabbt komma vidare i stället för att fastna i ett automatiserat samtal.
Smidig överlämning till en människa
En väl utformad AI-telefonilösning bör göra det möjligt att kombinera automatiserad telefonservice med mänsklig support när det behövs.
Kan AI prioritera inkommande samtal?
AI kan användas för att identifiera olika typer av samtal och prioritera eller styra dem enligt företagets regler. Det kan exempelvis vara relevant när vissa ärenden behöver hanteras snabbare än andra.
AI:n kan även skilja mellan nya kunder, befintliga kunder, supportärenden och andra typer av samtal om den har tillgång till relevant information.
Prioritering efter behov
Det gör det möjligt att skapa mer strukturerade telefonflöden där rätt typ av samtal hamnar hos rätt funktion.
Kan AI koppla samtal baserat på kundinformation?
Ja, om AI-telefonin är integrerad med företagets CRM-system eller andra system kan information om kunden användas i samtalshanteringen.
Det kan exempelvis göra det möjligt att identifiera en befintlig kund eller använda tidigare information för att bestämma hur samtalet ska hanteras.
Integration med CRM-system
Integrationer kan även göra det möjligt att registrera samtalsinformation och skapa bättre underlag för den medarbetare som tar över ärendet.
Kan AI vidarekoppla samtal utanför kontorstid?
Ja, AI-telefoni kan hantera inkommande samtal även när företagets personal inte är tillgänglig. Beroende på företagets regler kan AI:n svara på frågor, ta emot meddelanden eller bestämma hur samtalet ska hanteras.
Om ingen medarbetare är tillgänglig kan AI:n exempelvis samla in kundens kontaktuppgifter och information om ärendet för senare uppföljning.
Tillgänglighet dygnet runt
Det gör att företaget kan erbjuda en första kontakt även utanför ordinarie arbetstid och minska risken för att kundens samtal förblir obesvarat.
Vilka fördelar ger AI-styrd vidarekoppling?
AI-styrd samtalshantering kan minska det manuella arbetet, förbättra svarstiderna och göra det enklare för kunder att komma till rätt person.
Företaget kan samtidigt låta AI ta hand om återkommande frågor och använda personalens tid till mer komplexa kundärenden.
Effektivare telefonservice
Kombinationen av AI-baserad identifiering, automatiserade svar och intelligent vidarekoppling kan skapa ett mer strukturerat och effektivt telefonflöde.
Vanliga frågor om AI och vidarekoppling av samtal
Kan AI förstå vad kunden ringer om?
Ja, AI kan analysera kundens tal och identifiera syftet med samtalet för att avgöra hur det ska hanteras.
Kan AI koppla samtalet till rätt avdelning?
Ja, AI kan använda informationen i samtalet och företagets regler för att koppla kunden till rätt avdelning eller medarbetare.
Kan AI ställa frågor innan vidarekoppling?
Ja, AI kan ställa kompletterande frågor för att samla in information och förstå ärendet bättre innan samtalet kopplas vidare.
Kan AI svara utan att koppla vidare?
Ja, om frågan ligger inom AI:ns kunskapsområde kan den svara direkt och hantera samtalet utan mänsklig hjälp.
Vad händer om AI inte förstår kunden?
AI:n kan be kunden förtydliga sitt ärende eller lämna över samtalet till en medarbetare.
Kan AI använda information från CRM-system?
Ja, beroende på integrationen kan AI-telefonin använda relevant kundinformation från CRM-system och andra företagssystem.
Kan AI hantera samtal när företaget är stängt?
Ja, AI-telefoni kan vara tillgänglig även utanför ordinarie öppettider och exempelvis svara på frågor, ta emot meddelanden eller samla in information.
Sammanfattning
AI kan hantera inkommande samtal genom att förstå kundens ärende, ställa relevanta frågor, svara på vanliga frågor och automatiskt vidarekoppla samtalet till rätt person eller avdelning.
Genom att kombinera AI med företagets telefonisystem och verksamhetssystem kan företag skapa ett mer automatiserat telefonflöde. AI:n hanterar enkla ärenden och den första kontakten, medan medarbetare tar över när personlig eller mer avancerad hjälp behövs.
