AI kan automatisera företagets telefonsamtal genom att förstå vad kunden säger, svara på vanliga frågor och utföra återkommande uppgifter utan att en medarbetare behöver hantera samtalet manuellt. AI-telefoni kan exempelvis ta emot samtal, identifiera kundens behov, lämna information, boka tider, samla in uppgifter och koppla vidare samtalet när mänsklig hjälp behövs.
Genom integrationer med företagets CRM-system, bokningssystem, ärendehanteringssystem och andra verksamhetssystem kan AI dessutom göra mer än att bara svara i telefon. Telefonsamtalet kan bli en del av företagets automatiserade arbetsflöden.
Vad innebär automatisering av telefonsamtal?
Automatisering av telefonsamtal innebär att delar av företagets telefonihantering kan utföras automatiskt av ett AI-system. I stället för att varje samtal behöver tas emot och hanteras manuellt kan AI:n identifiera vad kunden behöver och följa en fördefinierad process.
Det kan handla om allt från att besvara enkla frågor till att genomföra mer avancerade uppgifter som kräver information från andra system.
Från samtal till automatiserad process
Skillnaden mot traditionell telefoni är att AI:n inte bara behöver koppla samtalet till rätt person. Den kan även förstå syftet med samtalet och agera utifrån företagets regler, information och arbetsprocesser.
Hur förstår AI vad kunden säger?
AI-telefoni använder taligenkänning och språkmodeller för att omvandla kundens tal till information som systemet kan tolka. AI:n kan sedan identifiera exempelvis frågan, kundens avsikt och vilken åtgärd som behöver utföras.
Kunden kan därför beskriva sitt ärende med egna ord i stället för att alltid behöva välja mellan fasta knappval.
Naturlig dialog
AI:n kan ställa följdfrågor när mer information behövs och anpassa nästa steg efter vad kunden svarar. Det skapar en mer dialogbaserad form av telefonihantering.
Automatisera vanliga kundfrågor
En av de enklaste användningarna av AI-telefoni är att automatisera återkommande frågor. AI:n kan ge information om exempelvis öppettider, tjänster, leveranser, bokningar eller företagets rutiner.
Det minskar behovet av att personalen upprepade gånger svarar på samma frågor och gör det möjligt att använda medarbetarnas tid till mer komplexa kundärenden.
Information direkt i samtalet
Om AI:n har tillgång till företagets godkända kunskapsunderlag kan den använda informationen för att ge relevanta svar under samtalet.
Automatisera bokningar och tidsbokningar
AI-telefoni kan även användas för att automatisera bokningsprocesser. Kunden kan beskriva vilken typ av tid eller tjänst kunden behöver, och AI:n kan ställa de frågor som krävs för att genomföra bokningen.
När AI:n är integrerad med ett bokningssystem kan den i vissa lösningar kontrollera tillgängliga tider och genomföra bokningen automatiskt.
Bekräftelse och uppföljning
Efter en bokning kan systemet även vara konfigurerat för att skicka en bekräftelse eller föra informationen vidare till företagets andra system.
Automatisera insamling av kundinformation
AI kan samla in information direkt under telefonsamtalet. Det kan exempelvis vara namn, kontaktuppgifter, ärendetyp eller annan information som behövs för att hantera kundens förfrågan.
Informationen kan därefter användas i företagets CRM-system eller ärendehanteringssystem, beroende på vilka integrationer som finns.
Mindre manuell registrering
När information från samtalet automatiskt förs vidare till rätt system minskar behovet av att en medarbetare manuellt skriver ner och registrerar samma uppgifter efter samtalet.
Skapa och hantera ärenden automatiskt
AI-telefoni kan användas för att identifiera när ett kundärende behöver registreras. AI:n kan samla in relevant information och skapa ett underlag för fortsatt handläggning.
Det kan exempelvis användas inom support, service, felanmälningar och andra verksamheter där många telefonsamtal leder till återkommande ärenden.
Rätt information till rätt avdelning
AI:n kan också klassificera samtal och styra informationen till rätt person eller avdelning. Det kan minska onödiga vidarekopplingar och förenkla den fortsatta handläggningen.
Automatisera vidarekoppling och samtalsdirigering
AI kan avgöra vilken typ av hjälp kunden behöver och därefter bestämma om samtalet ska hanteras automatiskt eller lämnas över till en medarbetare.
Om kunden exempelvis behöver specialistkunskap kan AI:n identifiera ärendet och koppla samtalet till rätt avdelning.
Intelligent samtalsdirigering
Det gör att samtalsdirigeringen kan baseras på kundens faktiska behov i stället för enbart på knappval eller fasta telefonköer.
När ska AI lämna över till en människa?
AI bör inte försöka hantera alla typer av samtal själv. När ett ärende är komplext, känsligt eller kräver mänsklig bedömning kan samtalet lämnas över till en medarbetare.
En välplanerad lösning definierar därför tydliga regler för när AI:n ska fortsätta samtalet och när en människa ska ta över.
Information följer med vid överlämning
Om tekniken stödjer det kan relevant information från samtalet följa med vid överlämningen. Det minskar risken för att kunden behöver upprepa hela sitt ärende.
AI-telefoni kan automatisera efterarbetet
Automatiseringen behöver inte sluta när samtalet avslutas. AI kan även användas för att sammanfatta samtal, strukturera information och föra relevant data vidare till företagets system.
Det kan minska den administrativa tid som personalen annars behöver lägga på dokumentation efter varje telefonsamtal.
Automatisk dokumentation
Sammanfattningar och strukturerad information kan göra det enklare för medarbetare att snabbt förstå vad som har sagts och vilka åtgärder som behöver följas upp.
Integration med företagets system
Den största nyttan uppstår ofta när AI-telefoni kopplas samman med företagets befintliga digitala system. Då kan telefonsamtalet bli en del av ett automatiserat arbetsflöde.
Exempel på relevanta system är CRM-system, bokningssystem, ärendehanteringssystem, kunddatabaser och andra verksamhetssystem.
Telefoni som en del av verksamhetssystemet
Genom integrationer kan AI:n både hämta information och skicka information vidare. Det gör att telefonsamtal kan kopplas direkt till företagets processer.
Automatisera telefonsamtal dygnet runt
AI-telefoni kan användas även när företagets ordinarie kundservice inte är bemannad. Det innebär att kunder kan få svar på vanliga frågor eller lämna information även utanför normala öppettider.
Vilka uppgifter som kan automatiseras beror på företagets processer och hur AI-lösningen är konfigurerad.
Skala upp utan att öka telefonköerna
När fler samtal kan hanteras automatiskt minskar beroendet av att varje samtal måste besvaras manuellt. Det kan vara särskilt värdefullt under perioder med hög samtalsvolym.
AI-telefoni kan därmed hjälpa företag att hantera variationer i efterfrågan utan att kundens första kontakt alltid behöver gå till en ledig medarbetare.
Vilka telefonsamtal passar bäst för AI?
AI-telefoni passar särskilt bra för samtal som är återkommande, tydligt definierade och följer en strukturerad process. Det kan exempelvis vara bokningar, vanliga frågor, statusförfrågningar och enklare serviceärenden.
Ju tydligare företagets process är, desto enklare är det ofta att definiera vad AI:n ska göra och när ett samtal ska lämnas över till personal.
Börja med återkommande ärenden
Ett företag behöver inte automatisera all telefoni direkt. Det kan vara effektivare att börja med ett avgränsat användningsområde och sedan bygga ut lösningen baserat på resultat och erfarenheter.
Hur säker är automatiserad telefoni?
Säkerheten beror på hur AI-telefonilösningen är byggd, konfigurerad och administrerad. Företaget behöver bland annat kontrollera hur personuppgifter behandlas, vilka system AI:n får tillgång till och vilka åtgärder den får utföra.
Det är också viktigt att ha tydliga regler för behörigheter, datalagring, loggning och hantering av känslig information.
Kontrollerad automatisering
AI bör endast få tillgång till den information och de funktioner som behövs för den aktuella arbetsprocessen. Det ger bättre kontroll över automatiseringen.
Vanliga frågor om automatisering av telefonsamtal
Hur kan AI automatisera företagets telefonsamtal?
AI kan förstå kundens ärende, svara på frågor, samla in information, boka tider, skapa ärenden och koppla samtal till rätt medarbetare eller system.
Kan AI svara i telefon åt ett företag?
Ja. AI-telefoni kan fungera som en virtuell telefonassistent som tar emot samtal och hanterar definierade typer av kundärenden.
Kan AI boka tider via telefon?
Ja, om AI-lösningen är integrerad med företagets bokningssystem och har rätt behörigheter kan den i vissa lösningar genomföra bokningar automatiskt.
Kan AI koppla samtal till en människa?
Ja. AI:n kan identifiera när ett ärende behöver mänsklig hjälp och lämna över samtalet till rätt medarbetare eller avdelning.
Kan AI skapa kundärenden automatiskt?
Ja. Med rätt integration kan information från ett samtal användas för att skapa eller uppdatera ett ärende i företagets system.
Kan AI hantera telefonsamtal utanför öppettider?
Ja. AI-telefoni kan användas för att hantera definierade typer av samtal även när företagets ordinarie kundservice inte är bemannad.
Vilka telefonsamtal bör automatiseras först?
Återkommande och tydligt definierade samtal är ofta en bra start, exempelvis vanliga frågor, bokningar, statusförfrågningar och enklare serviceärenden.
Sammanfattning
AI kan automatisera företagets telefonsamtal genom att förstå kundens behov, föra en naturlig dialog och utföra definierade uppgifter. AI kan exempelvis svara på vanliga frågor, boka tider, samla in information, skapa ärenden och dirigera samtal.
När AI-telefoni dessutom integreras med CRM-system, bokningssystem och andra verksamhetssystem kan telefonsamtalet bli en del av företagets automatiserade arbetsflöden. Den bästa lösningen kombinerar automatisering med tydliga regler för när en människa ska ta över.
