AI-telefoni är telefoni som använder artificiell intelligens för att förstå tal, föra naturliga samtal och automatisera telefonbaserade kundprocesser.
I stället för att kunden alltid behöver navigera genom traditionella knappval kan AI:n förstå vad personen säger, tolka behovet och ge ett relevant svar. Beroende på hur lösningen är byggd kan den även hämta information, registrera ärenden, boka tider och starta automatiserade arbetsflöden.
Vad är AI-telefoni och hur fungerar det?
Vad är AI-telefoni?
AI-telefoni kombinerar traditionell telefoni med artificiell intelligens, taligenkänning, språkförståelse och syntetiskt tal. Tekniken gör det möjligt för företag att automatisera delar av kommunikationen med kunder och andra som ringer verksamheten.
En AI-telefon kan fungera som en digital telefonassistent som svarar på frågor, samlar in information och hjälper kunden vidare.
Så fungerar tekniken
När en person ringer omvandlas talet till information som AI-systemet kan analysera. AI:n tolkar sedan vad personen vill göra och använder den information som finns tillgänglig för att formulera ett relevant svar.
Svaret omvandlas därefter till tal och spelas upp för kunden. Processen kan ske med kort fördröjning och skapa en mer naturlig dialog än ett traditionellt knappvalssystem.
AI-baserad röstkommunikation
En viktig del av AI-telefoni är förmågan att förstå mänskligt språk. Kunden behöver inte använda exakt fördefinierade formuleringar utan kan beskriva sitt ärende med egna ord.
Taligenkänning
Taligenkänning omvandlar kundens röst till text eller annan maskinläsbar information som AI-systemet kan bearbeta.
Språkförståelse och AI
Efter att kundens tal har analyserats försöker AI:n förstå betydelsen och sammanhanget. Det gör det möjligt att identifiera exempelvis en bokningsförfrågan, supportfråga eller informationsfråga.
Naturliga svar
AI:n kan formulera ett svar baserat på företagets information, regler och tillgängliga system.
Användningsområden för AI-telefoni
AI-telefoni kan användas i många verksamheter där företaget får återkommande telefonsamtal. Tekniken är särskilt relevant när en stor del av samtalen följer tydliga mönster eller handlar om information som redan finns i företagets system.
Vanliga användningsområden är kundservice, bokningar, ombokningar, support, informationsförfrågningar och ärendehantering.
AI-telefoni för kundservice
Inom kundservice kan AI-telefoni hantera vanliga frågor och enklare ärenden utan att en medarbetare behöver svara manuellt på varje samtal.
Det kan exempelvis handla om frågor om öppettider, produkter, tjänster, leveranser, bokningar eller status på ett ärende.
Automatiserade bokningar och ärenden
AI-telefoni kan användas för att automatisera processer som tidigare krävt att personalen manuellt tar emot och registrerar information från telefonsamtal.
Om AI:n är integrerad med rätt system kan den exempelvis samla in kunduppgifter, hitta en ledig tid eller skapa ett nytt ärende.
Kan AI-telefoni boka tider?
Ja, AI-telefoni kan boka tider automatiskt när lösningen är integrerad med ett bokningssystem som stödjer den aktuella processen.
AI:n kan fråga kunden vilken tid som passar, kontrollera tillgänglighet och registrera bokningen. Kunden kan därefter få en muntlig eller digital bekräftelse.
Integration med företagets system
AI-telefoni blir betydligt mer användbar när den kan kommunicera med företagets befintliga system. Då kan AI:n inte bara svara på frågor utan även använda information och utföra definierade åtgärder.
AI-telefoni kan exempelvis integreras med CRM-system, ERP-system, bokningssystem, databaser och ärendehanteringssystem.
Kan AI-telefoni kopplas till CRM?
Ja, AI-telefoni kan integreras med CRM-system för att hämta kundinformation, registrera samtal och skapa eller uppdatera kundärenden.
Det gör att information från telefonsamtalet kan bli en del av företagets ordinarie kundprocess i stället för att behöva registreras manuellt.
Integration med ERP och verksamhetssystem
AI-telefoni kan även integreras med affärssystem och andra verksamhetssystem. Exakt funktionalitet beror på vilka API:er, integrationer och behörigheter som finns tillgängliga.
Det kan göra det möjligt att exempelvis kontrollera information eller starta en definierad process efter ett samtal.
AI-telefoni och automatiserade arbetsflöden
Ett telefonsamtal kan användas som startpunkt för ett automatiserat arbetsflöde. När AI:n har förstått kundens behov kan relevant information skickas vidare till ett annat system.
Det kan exempelvis leda till att ett ärende skapas, en notifiering skickas eller information uppdateras automatiskt.
AI-telefoni och Microsoft 365
AI-telefoni kan i vissa lösningar kombineras med Microsoft 365 och andra Microsoft-baserade tjänster. Syftet är ofta att koppla telefonsamtal till befintliga arbetsflöden och verksamhetsdata.
Vilka funktioner som är möjliga beror på den tekniska arkitekturen och vilka integrationer som används.
AI-telefoni och Power Automate
Power Automate kan användas tillsammans med AI-telefoni för att automatisera åtgärder som sker efter eller under ett telefonsamtal.
Exempelvis kan ett samtal leda till att ett ärende skapas, information skickas till en medarbetare eller data uppdateras i ett anslutet system.
Fördelar med AI-telefoni
Den största nyttan med AI-telefoni är möjligheten att automatisera återkommande telefonarbete. Det kan minska mängden manuella uppgifter och göra det lättare för personalen att fokusera på mer komplexa ärenden.
Tekniken kan även bidra till snabbare svar, ökad tillgänglighet och mer konsekventa processer.
Hur kan AI-telefoni spara tid?
När AI:n hanterar återkommande frågor behöver personalen inte manuellt svara på varje samtal eller registrera samma information flera gånger.
Tidsbesparingen blir särskilt relevant i verksamheter där många samtal handlar om liknande frågor eller standardiserade processer.
Ökad tillgänglighet och snabbare service
En AI-baserad telefonlösning kan ge kunder möjlighet att få hjälp även när personalen inte är tillgänglig, beroende på hur tjänsten är konfigurerad.
Kunder kan därmed få svar på enklare frågor utan att alltid behöva vänta på en handläggare.
Kan AI-telefoni hantera flera samtal?
Automatiserad telefoni kan hantera flera samtal utan att varje samtal kräver en separat medarbetare. Den faktiska kapaciteten beror på den tekniska lösningen, telefoniarkitekturen och leverantörens begränsningar.
Det gör skalbarhet till en viktig faktor vid större implementationer.
AI-telefoni jämfört med traditionell telefoni
Traditionella telefonväxlar bygger ofta på fasta menyer och knappval. Kunden väljer exempelvis en avdelning genom att trycka på en knapp.
AI-telefoni använder i stället naturligt språk som gränssnitt och kan tolka vad kunden försöker uppnå.
AI-telefoni eller chatbot?
En chatbot kommunicerar normalt genom text medan AI-telefoni använder rösten. Båda kan däremot använda liknande AI-teknik för att förstå användarens behov och generera svar.
Skillnaden ligger framför allt i kommunikationskanalen och hur tekniken integreras med verksamhetens processer.
Vad händer när AI:n inte kan lösa ett ärende?
AI-telefoni behöver inte hantera alla ärenden automatiskt. En väl utformad lösning kan identifiera när ett ärende bör tas över av en mänsklig medarbetare.
AI:n kan först samla in relevant information så att kunden slipper upprepa hela sitt ärende.
Kan AI-telefoni vidarekoppla samtal?
Ja. AI:n kan identifiera vilken typ av hjälp kunden behöver och därefter vidarekoppla samtalet enligt företagets regler.
Det kan exempelvis innebära att försäljningsfrågor går till försäljning medan tekniska frågor skickas till support.
Säkerhet och dataskydd
Säkerheten i AI-telefoni beror på vilken lösning som används, hur den konfigureras och vilka system den får tillgång till. Företag behöver bland annat ta hänsyn till personuppgifter, behörigheter, samtalsdata och integrationer.
Vid hantering av känslig information bör säkerhet och dataskydd vara en del av lösningsdesignen från början.
Hur säker är AI-telefoni?
AI-telefoni kan byggas med säkerhetskontroller, men säkerhetsnivån beror på den valda tekniken, konfigurationen, databehandlingen och integrationerna.
AI:n bör bara ha tillgång till den information och de funktioner som behövs för att utföra sina uppgifter.
Vilka företag passar AI-telefoni för?
AI-telefoni passar särskilt bra för verksamheter som får många inkommande samtal och där en stor del av frågorna följer återkommande mönster.
Exempel är kundservice, e-handel, fastighet, verkstäder, hotell, transport, logistik och andra tjänsteverksamheter.
Vilka processer lämpar sig bäst?
De bästa processerna är vanligtvis återkommande, strukturerade och möjliga att beskriva med tydliga regler.
Bokningar, informationsfrågor, statusförfrågningar, enklare support och ärenderegistrering är exempel på processer som ofta kan automatiseras.
Kan AI-telefoni automatisera hela kundprocesser?
Ja. AI-telefoni kan fungera som en del av en större automatiserad kundprocess där telefonsamtalet är den första kontakten.
AI:n kan identifiera kundens behov, samla in information, registrera ett ärende och starta nästa steg i processen.
Från telefonsamtal till färdig åtgärd
Genom integrationer kan ett samtal kopplas samman med företagets övriga system. Det gör att information inte behöver flyttas manuellt mellan telefon, e-post, CRM-system och andra verktyg.
Resultatet kan bli ett mer sammanhängande och automatiserat arbetsflöde.
Vad kostar AI-telefoni?
Kostnaden för AI-telefoni varierar beroende på teknik, antal samtal, samtalslängd, AI-funktioner, telefoni, integrationer, utveckling och löpande drift.
En enkel lösning har normalt andra kostnadsförutsättningar än en avancerad implementation med flera integrationer och automatiserade processer.
Vad påverkar kostnaden?
Viktiga faktorer är bland annat användningsvolym, antal integrationer, krav på anpassning, säkerhet, datalagring och vilka system AI:n behöver kommunicera med.
Därför bör kostnaden bedömas utifrån företagets faktiska processer och krav.
Vanliga frågor om AI-telefoni
Vad är AI-telefoni?
AI-telefoni är telefoni som använder artificiell intelligens för att förstå tal, föra naturliga samtal och automatisera telefonbaserade kundprocesser.
Hur fungerar AI-telefoni?
AI-telefoni analyserar vad kunden säger, tolkar behovet och genererar ett relevant svar. Beroende på integrationerna kan AI:n även utföra åtgärder i företagets system.
Kan AI-telefoni boka tider?
Ja. När AI-telefonin är integrerad med ett bokningssystem kan den kontrollera tillgängliga tider och registrera bokningar.
Kan AI-telefoni integreras med CRM?
Ja. AI-telefoni kan integreras med CRM-system för att hämta kundinformation, skapa ärenden och uppdatera information.
Är AI-telefoni säker?
Säkerheten beror på den valda lösningen, konfigurationen, behörigheterna, databehandlingen och integrationerna. Säkerhet och dataskydd bör planeras från början.
Kan AI-telefoni ersätta personal?
AI-telefoni kan automatisera vissa återkommande arbetsuppgifter, men komplexa, känsliga eller bedömningskrävande ärenden kan fortfarande behöva hanteras av människor.
Kan AI-telefoni användas med Power Automate?
Ja. AI-telefoni kan integreras med automatiserade arbetsflöden så att ett telefonsamtal exempelvis kan skapa ett ärende, uppdatera information eller skicka en notifiering.
Sammanfattning: Vad är AI-telefoni och hur fungerar det?
AI-telefoni kombinerar telefoni och artificiell intelligens för att förstå mänskligt tal, föra naturliga dialoger och automatisera kundservice och andra telefonbaserade processer.
Tekniken kan användas för exempelvis kundservice, bokningar, support, informationsförfrågningar och ärendehantering. Genom integrationer med CRM-system, ERP-system, bokningssystem, Microsoft 365, Power Automate och andra verksamhetssystem kan AI-telefoni även utföra åtgärder efter att ett samtal har analyserats.
Den största nyttan uppstår när AI-telefoni kopplas till tydliga och återkommande processer. Då kan företag minska manuellt arbete, ge snabbare service och skapa mer automatiserade arbetsflöden, samtidigt som komplexa ärenden kan överlämnas till mänsklig personal.
